El efecto de compartir las emociones asociadas a episodios de consumo

Inés López López

No 1203, DOCFRADIS Working Papers from Catedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial

Abstract: Aunque estudios previos han analizado el papel de las emociones en el comportamiento del consumidor, la mayor parte de esa investigación trata las emociones como una variable intra-personal. Sin embargo, las emociones alcanzan tal nivel de implicación en las personas que éstas sienten una fuerte inclinación a hablar de ellas con otros individuos. A través de tres experimentos, demostramos que los consumidores comparten las emociones asociadas a experiencias de consumo. Asimismo, los consumidores obtienen el mayor beneficio cuando comparten con el destinatario adecuado, pues facilita la consecución de los objetivos perseguidos al comunicar sus experiencias a otros. Además, confirmamos que verbalizar las emociones vinculadas a episodios de consumo contribuye a aumentar la eficacia de las estrategias de recuperación del servicio aplicadas por la empresa.

Keywords: Compartir emociones; enfado; arrepentimiento; destinatario; recuperación del servicio (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M31 (search for similar items in EconPapers)
Pages: 25
Date: 2012-09, Revised 2012-09
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