Evrişimsel Sinir Ağları Tabanlı Derin Öğrenme Yöntemiyle Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması

Murat Fatih Tuna () and Yasin Görmez ()
Additional contact information
Murat Fatih Tuna: Sivas Cumhuriyet University
Yasin Görmez: Sivas Cumhuriyet University

Bingol University Journal of Economics and Administrative Sciences, 2024, vol. 8, issue 1, 31-46

Abstract: Günümüzde, artan nüfus ve değişen ihtiyaçlar doğrultusunda firma sayıları giderek artmakta ve firmalar büyümektedir. Bu bağlamda, aynı alanda faaliyet gösteren birçok firma ortaya çıkmakta, bu nedenle firmaların rekabet kabiliyetini artırması gerekmektedir. Bir firma için mevcut müşterinin elde tutulmasına odaklanmak, yeni müşteri kazanmaktan daha maliyetli olmaktadır. Bir müşterinin kaybedilmemesi için en önemli unsurlardan birisi müşteri ilişkileri yönetiminin bir alt dalı olan müşteri şikâyetlerinin iyi bir şekilde yönetilmesinden geçmektedir. Teknolojide meydana gelen gelişmeler doğrultusunda, birçok alanda olduğu gibi müşteri şikâyeti yönetiminde de teknolojiden sıklıkla faydalanılmaktadır ancak bu durum henüz istenilen seviyelere ulaşmamıştır. Bu çalışmada müşteri şikâyeti yönetimi alanına katkı sağlamak için derin öğrenmeden faydalanan özgün modeller geliştirilmiştir. Bu kapsamda, evrişimsel sinir ağı katmanı kullanılarak müşteri yorumlarının hangi şikâyet türünü ilgilendirdiğini tahmin eden bir model geliştirilmiştir. Finans alanındaki bir veri seti kullanılarak analiz edilen modelin hiper-parametreleri Bayesian optimizasyon yöntemi kullanılarak optimize edilmiştir. Farklı derinliklerde geliştirilen modellerle %85.83’lere ulaşan doğruluk oranı elde edilmiştir. Literatürde benzer veri seti ile yapılan çalışmalar incelendiğinde önerilen modelin, diğer çalışmalara göre üstün olduğu gözlemlenmiştir.

Keywords: Müşteri şikâyet yönetimi; derin öğrenme; evrişimsel sinir ağları; tüketici davranışları (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: C63 M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://repec.bingol.edu.tr/bgo/Evrisimsel-Sinir-Ag ... iniflandirilmasi.pdf (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bgo:journl:v:8:y:2024:i:1:p:31-46

DOI: 10.33399/biibfad.1362160

Access Statistics for this article

Bingol University Journal of Economics and Administrative Sciences is currently edited by Halim Tatli

More articles in Bingol University Journal of Economics and Administrative Sciences from Bingol University, Faculty of Economics and Administrative Sciences Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Halim Tatli ().