Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đổi mới của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

Võ Thị Ngọc Liên and Phạm Ngọc Thúy ()
Additional contact information
Võ Thị Ngọc Liên: Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM, Việt Nam
Phạm Ngọc Thúy: Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM, Việt Nam

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 2016, vol. 11, issue 1, 45-57

Abstract: Hành vi đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ thường được các nghiên cứu thực hiện ở hai cấp độ công ty và nhân viên, nhưng còn ít công trình chú ý đến vai trò tham gia của khách hàng. Nghiên cứu này dựa vào quan điểm trọng dịch vụ, cho rằng ngoài nhân viên, vai trò tham gia của khách hàng cũng không kém phần quan trọng trong quá trình dịch vụ nên sẽ có ảnh hưởng đến hành vi đổi mới dịch vụ của nhân viên. Từ đó, một mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa hai đối tượng gồm các yếu tố hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, hành vi tham gia của khách hàng và hành vi đổi mới dịch vụ của nhân viên được xây dựng và kiểm định. Bối cảnh nghiên cứu được chọn là ngành du lịch lữ hành. Mẫu nghiên cứu được thu thập theo cặp 1-1, gồm hướng dẫn viên và 1 khách hàng do người này phục vụ. Kết quả có 464 cặp khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu. Thang đo và mô hình được kiểm định bằng CFA và SEM sử dụng phần mềm Amos. Kết quả cho thấy hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên và hành vi tham gia khách hàng đều có tác động mạnh đến hành vi đổi mới dịch vụ. Trong đó, tác động của hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên lên hành vi đổi mới dịch vụ mạnh hơn. Một số hàm ý quản trị cũng được rút ra từ kết quả đề tài.

Keywords: Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên; hành vi đổi mới dịch vụ; hành vi tham gia khách hàng; du lịch lữ hành (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/693/565 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bjw:econvi:v:11:y:2016:i:1:p:45-57

Access Statistics for this article

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH is currently edited by Nguyen Thuan

More articles in TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH from HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY
Bibliographic data for series maintained by Vu Tuan Truong ().