Ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng

Trần Thế Nam ()
Additional contact information
Trần Thế Nam: Trường Đại học Tài chính

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 2020, vol. 15, issue 2, 101-120

Abstract: Phân tích các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề hấp dẫn. Bài viết được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch ở thị trường giao dịch chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS – SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết, bằng việc sử dụng dữ liệu khảo sát của 211 cặp nhân viên giao dịch – khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy các tiền tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có giá trị lý thuyết lẫn thực tiễn. Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu củng cố lý thuyết trao đổi xã hội. Về mặt thực tiễn, các nhà quản lý cần tuyển chọn những ứng viên có sự đồng cảm cho các vị trí có sự tiếp xúc nhiều với khách hàng để góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, các hoạt động tập huấn cũng giúp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên.

Keywords: hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên; SmartPLS sự đồng cảm; sự hài lòng của khách hàng (search for similar items in EconPapers)
Date: 2020
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/242/483 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bjw:econvi:v:15:y:2020:i:2:p:101-120

DOI: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.2.242.2020

Access Statistics for this article

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH is currently edited by Nguyen Thuan

More articles in TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH from HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY
Bibliographic data for series maintained by Vu Tuan Truong ().