Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam

Nguyễn Duy An () and Zhenyuan Wang
Additional contact information
Nguyễn Duy An: Đại học Sư phạm Hoa Đông, Thượng Hải Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQG-HCM, Việt Nam
Zhenyuan Wang: Đại học Sư phạm Hoa Đông, Thượng Hải

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 2022, vol. 17, issue 2, 5-18

Abstract: Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu tác động của hành vi thiếu văn minh của khách hàng đối với hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên thông qua biến trung gian kiệt sức về cảm xúc và vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức trong tác động trên. Với dữ liệu thu từ 449 nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tại Việt Nam, nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy thứ bậc và kiểm tra Bootstrap trên phần mềm PROCESS trong SPSS. Kết quả bài nghiên cứu cho thấy: Hành vi thiếu văn minh là tác nhân trực tiếp dẫn đến hành vi phá hoại dịch vụ; kiệt sức về cảm xúc có vai trò trong gian trong ảnh hưởng của hành vi không văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ; sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ thông qua việc làm giảm tác động ảnh hưởng hành vi thiếu văn minh đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc. Nghiên cứu làm phong phú và mở rộng các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên ở Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất nhằm giảm thiểu các hành vi phá hoại dịch vụ.

Keywords: hành vi thiếu văn minh của khách hàng; hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên; lý thuyết bảo tồn nguồn lực; tình trạng kiệt sức cảm xúc; sự ủng hộ từ tổ chức (search for similar items in EconPapers)
Date: 2022
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/1617/1574 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bjw:econvi:v:17:y:2022:i:2:p:5-18

DOI: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.2.1617.2022

Access Statistics for this article

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH is currently edited by Nguyen Thuan

More articles in TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH from HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY
Bibliographic data for series maintained by Vu Tuan Truong ().