Tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam

Nguyễn Văn Tuấn ()
Additional contact information
Nguyễn Văn Tuấn: Trường Đại học Bách khoa, Thành phố Hồ Chí Minh Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 2024, vol. 19, issue 10, 57-70

Abstract: Trong các ngành dịch vụ, hành vi công dân của khách hàng góp phần tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu về chủ đề này còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích chính là xác định mức độ tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng hóa tiêu dùng. Sử dụng cách tiếp cận định lượng và phân tích dữ liệu khảo sát được thu thập từ 277 khách hàng, theo mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ có tác động cả trực tiếp và gián tiếp (thông qua lòng trung thành của khách hàng) đến hành vi công dân của khách hàng. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy các tiền tố của chất lượng mối quan hệ trong ngành bán lẻ hàng tiêu dùng là hiệu quả truyền thông, vị trí thuận tiện của cửa hàng, hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, doanh nghiệp có thể tác động để thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng thông qua việc làm gia tăng chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận trong bài báo.

Keywords: chất lượng mối quan hệ; dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng; hành vi công dân của khách hàng; lòng trung thành (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: L10 L14 M30 M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/3079/2112 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bjw:econvi:v:19:y:2024:i:10:p:57-70

DOI: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.10.3079.2024

Access Statistics for this article

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH is currently edited by Nguyen Thuan

More articles in TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH from HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY
Bibliographic data for series maintained by Vu Tuan Truong ().