Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp Head Honda tỉnh Đồng Nai

Nguyễn Hoàng Sinh and Lương Đình Hiển
Additional contact information
Nguyễn Hoàng Sinh: Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Lương Đình Hiển: Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 2024, vol. 19, issue 4, 58-76

Abstract: Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy tại Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu được kiểm chứng bằng nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát trực tuyến với 467 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy hoặc thay thế phụ tùng sau mua xe máy từ năm 2020. Tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu được kiểm tra bằng CFA và SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thứ nhất là các thành phần của chất lượng dịch vụ sau bán hàng gồm: độ tin cậy (β = 0.357); khả năng đáp ứng (0.273); sự đồng cảm (0.261); sự đảm bảo (0.115); tính hữu hình (0.098) ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng. Bên cạnh đó nghiên cứu đã xác định được sức hấp dẫn thay thế cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng (-0.262). Thứ ba là xác định được mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành (0.410). Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị về dịch vụ sau bán hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Head Quang Hiển và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng như một chiến lược cho lợi nhuận lâu dài và bền vững.

Keywords: chất lượng dịch vụ sau bán hàng; lòng trung thành; sự hài lòng; sức hấp dẫn thay thế (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: L81 M10 M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/2326/1985 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bjw:econvi:v:19:y:2024:i:4:p:58-76

DOI: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.4.2326.2024

Access Statistics for this article

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH is currently edited by Nguyen Thuan

More articles in TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH from HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY
Bibliographic data for series maintained by Vu Tuan Truong ().