Hài lòng khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục - Một tiếp cận theo lý thuyết công bằng

Võ Thị Thanh Thảo () and Phạm Ngọc Thúy
Additional contact information
Võ Thị Thanh Thảo: Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Việt Nam
Phạm Ngọc Thúy: Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Việt Nam

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 2013, vol. 8, issue 3, 3-13

Abstract: Dựa trên thuyết công bằng trong xã hội học, bài báo này tìm hiểu mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng về sự công bằng, sự hài lòng và hiệu ứng truyền miệng sau khi dịch vụ xảy ra lỗi và được khắc phục. Dữ liệu được thu thập từ 566 khách ăn tại các nhà hàng ở Tp.HCM. Kết quả cho thấy hai yếu tố công bằng tương tác và công bằng kết quả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc khắc phục lỗi dịch vụ. Tiếp đến, sự hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ có tác động mạnh đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng. Do vậy, có thể kết luận là khi dịch vụ bị lỗi thì vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng. Khách hàng chú ý đến quá trình thực hiện việc khắc phục hơn là kết quả khắc phục.

Keywords: Lý thuyết công bằng; khắc phục lỗi dịch vụ; sự hài lòng; hiệu ứng truyền miệng tích cực; dịch vụ nhà hàng (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/1074/862 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:bjw:econvi:v:8:y:2013:i:3:p:3-13

Access Statistics for this article

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH is currently edited by Nguyen Thuan

More articles in TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH from HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY
Bibliographic data for series maintained by Vu Tuan Truong ().