Administrative burden in digital public service delivery: The social infrastructure of library programs for e‐inclusion

Sarah Giest and Annemarie Samuels

Review of Policy Research, 2023, vol. 40, issue 5, 626-645

Abstract: In their efforts to digitize public service delivery, countries increasingly use algorithms based on mathematical models, data and/or a combination of different administrative datasets to issue decisions, but recent studies point towards challenges around citizens' understanding, accessing, and filing objections to such automated decisions. This paper focuses on the social infrastructure supporting citizens that struggle with accessing such services. To address this, we ask: How does the social infrastructure affect administrative burdens associated with digital government services? This is studied in the Dutch context through expert interviews and observations of support programs in libraries. We find that although libraries as primary sites for these services may pose the disadvantage of being more difficult to reach for low‐literate citizens, advantages are their organizational structure at the local level as well as their currently changing role to include a growing range of services, including (digital) skills courses. En sus esfuerzos por digitalizar la prestación de servicios públicos, los países utilizan cada vez más algoritmos basados en modelos matemáticos, datos y/o una combinación de diferentes conjuntos de datos administrativos para emitir decisiones, pero estudios recientes apuntan a desafíos relacionados con la comprensión, el acceso y la presentación de objeciones de los ciudadanos a tales decisiones. decisiones automatizadas. Este documento se centra en la infraestructura social que apoya a los ciudadanos que luchan por acceder a dichos servicios. Para abordar esto, nos preguntamos: ¿Cómo afecta la infraestructura social las cargas administrativas asociadas con los servicios de gobierno digital? Esto se estudia en el contexto holandés a través de entrevistas a expertos y observaciones de programas de apoyo en bibliotecas. Encontramos que aunque las bibliotecas como sitios primarios para estos servicios pueden presentar la desventaja de ser más difíciles de alcanzar para los ciudadanos con bajo nivel de alfabetización, las ventajas son su estructura organizativa a nivel local, así como su rol actual cambiante para incluir una gama creciente de servicios, incluidos cursos de habilidades (digitales). 在努力实现公共服务交付数字化的过程中，各国越来越多地使用基于数学模型、数据和/或不同行政数据集组合的算法来发布决策。不过，近期研究指向了一系列挑战，后者围绕公民对这类自动决策的理解、获取和提出异议。本文聚焦于为“难以获得此类服务的公民”提供支持的社会基础设施。为了应对该问题，我们试图了解:社会基础设施如何影响与数字政府服务相关的行政负担?以荷兰为背景，通过专家访谈和对图书馆支持计划的观察，对该问题进行了研究。我们发现，尽管图书馆作为这些服务的主要站点可能会带来的缺点是难以接触到低文化程度的公民，但优点在于其在地方层面的组织结构以及其目前正在改变角色以涵盖越来越多的服务，包括(数字)技能课程。

Date: 2023
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