ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN HOTELES DE 2 Y 3 ESTRELLAS EN EL CENTRO HISTÓRICO DE LA CIUDAD DE MÉRIDA

Mónica Isabel López Cardoza (), María Antonia Morales González () and Jose Escalante Fernández ()
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Mónica Isabel López Cardoza: Instituto Tecnológico de Merida
María Antonia Morales González: Instituto Tecnológico de Merida

Ravista Raites antes Panorama Administrativo Journal, 2008, vol. 3, issue 5, 123-145

Abstract: La presente investigación se plantea como objetivo analizar la calidad de los servicios ofrecidos por un grupo de hoteles ubicados en el centro histórico de la ciudad de Mérida Yucatán, pertenecientes a las clasificaciones de 2 y 3 estrellas. Siendo el turismo una de las actividades con posibilidades de desarrollo muy importantes en el estado de Yucatán y en particular la ciudad de Mérida, su capital, la cual concentra las actividades comerciales y de servicios no solamente del estado sino de la región sureste del país; resulta realmente importante conocer el grado de satisfacción de los huéspedes que visitan la ciudad. Para dicho fin se llevó a cabo una investigación de campo, a través de la observación directa de los hoteles estudiados, empleando la técnica denominada “comprador misterioso” que en este caso sería “huésped anónimo”, utilizando como instrumento la escala SERVQUAL. Como resultado de la investigación se obtuvo que el nivel total de calidad en los servicios de este grupo de hoteles es de 75.63% el cual se puede considerar como aceptable, la dimensión con más alta calificación fue responsabilidad con 81.48% considerada como buena y la que arrojó la más baja fue la de elementos tangibles con 64.45% considerada como baja, esto señala las áreas de atención así como los puntos fuertes de este grupo de hoteles.

Keywords: Calidad en el servicio; Escala Servqual; Hoteles. (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M19 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2008
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