EL PAPEL DE LA LEALTAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE REDES SOCIALES: UNA PROPUESTA PARA LA GERENCIA SOCIAL DE EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Olga Rocío Buitrago Betancur () and Germán Valencia Agudelo ()

Estudios Gerenciales, 2007

Abstract: El artículo presenta y desarrollael concepto de lealtad como instrumentopara mejorar las relacionesentre usuarios y empresas de serviciospúblicos domiciliarios. Sedivide en tres partes, además de laintroducción y las conclusiones: laprimera presenta el modelo Salida,voz y lealtad de Albert Hirschman,enfatizando en el tercer componente;la segunda hace una aplicación delmodelo a los servicios públicos domiciliariosen Colombia, mostrando losavances y retrocesos en la relaciónentre empresas y usuarios, despuésde la reforma de 1990; la tercera,articula el concepto de lealtad en laconstrucción de redes sociales comouna propuesta para mejorar lasrelaciones entre empresas y ciudadanos-clientes.

Keywords: Servicios públicos domiciliarios; lealtad; gerencia social; redes sociales; relación empresas-clientes. (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: D43 D72 H42 K23 L97 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2007
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