Plan de mejoramiento del servicio al cliente en el Country International Hotel

Fernando Duran Manjarres (), Erika García Illera () and Martha Patricia Gutiérrez Jiménez ()

Dimensión Empresarial, 2013

Abstract: En el siguiente documento se realizó un análisis de la percepción o la satisfacción del cliente del Country International Hotel. Para el estudio, se utilizó una metodología descriptiva con un método analítico, se hicieron encuestas a clientes del hotel y se midió la percepción de los mismos, así como el análisis del sector hotelero mediante un análisis DOFA y otros aspectos relevantes. El estudio concluyó que existen fortalezas y debilidades respecto del análisis del cliente. Dado que las respuestas de los usuarios senalan que si medianamente están a gusto con el servicio, pero que difieren de algunos aspectos del mismo. Se concluye que las debilidades si son corregidas, generan mayores beneficios e imagen a la empresa. Esto hace importante el establecimiento de estrategias de mejora de la atención, fidelización y manejo de las quejas frecuentes. Una solución es la aplicación de CRM (Customer relationship management) como acción estratégica básica y así mejorar la percepción de los clientes respecto del Hotel. ****** In the following paper , we conducted an analysis of perception and customer satisfaction Country International Hotel. For the study, we used a descriptive methodology with an analytical method, surveys of both hotel guests and measured the perception of them as well as the analysis of the hotel sector through a SWOT analysis and other relevant aspects. The study concluded that there are strengths and weaknesses in analyzing customer. Since the responses indicate that if users are fairly comfortable with the service, but differ from some aspects. We conclude that the weaknesses if corrected, generate higher profits and the company image. This makes it important to establish strategies for improvement of care, loyalty and frequent handling complaints. One solution is the implementation of CRM (Customer Relationship Management) as basic strategic action and improve customer perception about the Hotel.

Keywords: Servicio al Cliente; Plan de Mejoramiento; Consumidores; Estrategias; Plan de Acción.Customer Service; Improvement Plan; Consumers; Strategies; Action Plan. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013
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