Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Dianela Carolina Zuleta Zuleta (), Caterina Clemenza Muratore () and Rubén Alberto Araujo Cobarrubio ()
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Dianela Carolina Zuleta Zuleta: Universidad del Zulia
Caterina Clemenza Muratore: Universidad del Zulia
Rubén Alberto Araujo Cobarrubio: Universidad del Zulia

Revista Tendencias, 2014, vol. 15, issue 1, 212-227

Abstract: El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseno no experimental, transaccional y de campo. La población estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamano de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La conabilidad se determinó a través del coeciente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario calica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de ensenanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se recomienda la creación y puesta en práctica de campanas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario.

Keywords: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Estudios de postgrado; Universidad (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: I23 M10 M31 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2014
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https://doi.org/10.22267/rtend.141501.57

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