Demiryolu Hizmetlerindeki Kalitenin Odenen Ucret Acisindan Musteri Tatminine Etkisi

Cihan Secilmis (), Mehmet Kasli (), Arzu Kiliçlar () and Yaþar Sari ()
Additional contact information
Cihan Secilmis: Eskisehir Osmangazi Universitesi, Turizm ve Otel isletmeciligi Yuksekokulu
Mehmet Kasli: Eskisehir Osmangazi Universitesi, Turizm ve Otel isletmeciligi Yuksekokulu
Arzu Kiliçlar: Gazi Universitesi, Ticaret ve Turizm Egitim Fakultesi
Yaþar Sari: Eskisehir Osmangazi Universitesi, Turizm ve Otel isletmeciligi Yuksekokulu

Ege Academic Review, 2011, vol. 11, issue 4, 573-586

Abstract: Bu arastirma, turizm sektorundeki ulasim sistemine onemli bir katki sunabilme ve ayni zamanda Turkiye’de yasanan trafik terorunu azaltma potansiyeli bulunan demiryollarinin verdigi hizmetlerin, yolcularin gozuyle kalitesini olcmek ve hizmet kalitesi algisinin odenen ucret acisindan degisken olup olmadigini tespit etmek amaciyla yapilmistir. Arastirmadan elde edilen bulgulara gore, demiryollarindaki hizmet kalitesine donuk sorunlarin “konfor”, “servis hizmetleri”, “bilgilendirme”, “dogruluk” ve “zaman” alt boyutlarinda degerlendirilebilecegi ortaya cikmistir. “Servis hizmetleri” ve “zaman” boyutlari, hizmet kalitesi anlaminda musteriyi en az tatmin eden boyutlardir. Korelasyon ve regresyon analizi sonuclari, “hizmet kalitesi” ile “odenen ucret acisindan tatmin edicilik duzeyi” arasinda anlamli ve pozitif yonlu bir iliskinin bulundugunu ortaya koymustur (r=0,318). Odenen ucret acisindan tatmin edicilik duzeyini en fazla etkileyen hizmet kalitesi boyutu ise “dogruluk” (r=0,289) tur. Bunun yaninda “odenen ucret acisindan hizmet kalitesinin tatmin edicilik duzeyinin”, “yas” a ve “seyahat sikligina” gore degistigi arastirma bulgularindan anlasilmaktadir.

Keywords: Demiryolu hizmetleri; hizmet kalitesi; musteri tatmini (search for similar items in EconPapers)
Date: 2011
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://www.onlinedergi.com/makaledosyalari/51/pdf2011_4_7.pdf (application/pdf)
http://onlinedergi.com/arsiv/arsivDetay.aspx?yil=2011&peryot=4 Website of the journal issue (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:ege:journl:v:11:y:2011:i:4:p:573-586

Access Statistics for this article

Ege Academic Review is currently edited by Özlem Önder

More articles in Ege Academic Review from Ege University Faculty of Economics and Administrative Sciences Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Baris Gök ().