Hizmet Pazarlamasinda Musteri Memnuniyeti ve Ulastirma Sektoru Uzerinde Bir Uygulama

Nihan Ozguven ()
Additional contact information
Nihan Ozguven: Dokuz Eylul Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi, Isletme Bolumu

Ege Academic Review, 2008, vol. 8, issue 2, 652-682

Abstract: Dunyada hizla artan teknolojik gelismeler, bilginin mobilizasyonu, kuresellesme ve hizla artan rekabet, firmalarin ayakta kalabilmelerini zorlastirmistir. Kuresellesme surecinde tum kuruluslar dunya pazarindan daha fazla pay alabilmek, varliklarini surdurebilmek amaciyla koklu birtakim degisikliklere gitmektedirler. Siddetli rekabet altinda olan isletmeler degisen ve gelisen kosullar karsisinda varliklarini surdurebilmek amaciyla gerek uretim sureclerinde gerekse satis sonrasi faaliyetlerde yeniliklere yonelmelidirler. Dunyada yasanan degisimden hizmet sektoru de etkilenmektedir. Hizmet sektoru bu degisim surecinde gelisme ve buyume egilimindedir. Bu calismada oncelikle hizmet kavrami ayrintili olarak incelenmis, hizmetin soyut olma ozelligi uzerinde durularak, pazarlama sureci icerisindeki farkliliklarina ve onemine deginilmistir. Daha sonra musteri memnuniyeti kavrami aciklanarak, musteri memnuniyetinin belirlenmesinin isletmeler acisindan onemine yer verilmistir. Hizmetlerin nitelikleri itibariyle es zamanli tuketimleri esastir. Bu nedenle musterinin memnuniyet duzeyi hizmetlerin tuketimi sonrasinda dogrudan ortaya cikmaktadir. Bu baglamda hizmet pazarlamasi karmasi, musteri memnuniyetini etkileyen faktorler ve musteri memnuniyeti yaratilmasinda kullanilan araclar hakkinda ayrintili bilgilere yer verilmistir. Daha sonra hizmet sektorunde musteri memnuniyetinin olcumlenmesine yonelik olarak bir arastirma yapilmis ve hizmeti satin alan musterilerin tatmin duzeyi ve beklentileri arastirilmistir.

JEL-codes: M3 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2008
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://www.onlinedergi.com/MakaleDosyalari/51/PDF2008_2_13.pdf (application/pdf)
http://www.onlinedergi.com/eab/arsiv/arsivDetay.aspx?yil=2008&peryot=2 Website of the journal issue (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:ege:journl:v:8:y:2008:i:2:p:652-682

Access Statistics for this article

Ege Academic Review is currently edited by Özlem Önder

More articles in Ege Academic Review from Ege University Faculty of Economics and Administrative Sciences Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Baris Gök ().