Algilanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranissal Niyet Uzerine Etkisi: Nigde Ilindeki Supermarketler Uzerine Ampirik Bir Calisma

Esen Gurbuz (), Arzum Buyukkeklik Author-Email Abuyukkeklik@nigde.edu.tr, Mutlu Yuksel Avcilar () and Murat Toksari ()
Additional contact information
Esen Gurbuz: Nigde Universitesi
Arzum Buyukkeklik Author-Email Abuyukkeklik@nigde.edu.tr: Nigde Universitesi
Mutlu Yuksel Avcilar: Nigde Universitesi
Murat Toksari: Nigde Universitesi

Ege Academic Review, 2008, vol. 8, issue 2, 785-812

Abstract: Hizmet kalitesi gunumuzun yogun rekabet ortaminda isletmelerin surdurulebilirliklerini saglamalarinda stratejik bir aractir. Yuksek hizmet kalitesi sunan isletmeler musteri tatmini saglayarak karliliklarini artirabilmektedir. Yogun rekabetin sekillendirdigi modern perakendecilik alaninda da hizmet kalitesi ve musteri tatmini artan bir oneme sahiptir. Bu calismada, perakendecilik sektorunun ozel bir alani olan supermarketlerde, algilanan hizmet kalitesi boyutlarinin gecerliligi test edilerek, hizmet kalitesinin musteri tatmini ve davranissal niyetlerle iliskisi arastirilmistir. Musterilerin supermarketlerden algiladiklari hizmet kalitesinin olcumunde SERVQUAL olcegi kullanilmistir. Analizlerde yapisal esitlik modeli kullanilarak algilanan hizmet kalitesi, musteri tatmini ve davranissal niyet arasindaki iliskiler incelenmistir. Calismanin sonuclari, orijinal SERVQUAL olceginin somut unsurlar (gozle gorulur imkanlar), guvenilirlik (dogru ve guvenilir hizmet), yanit verebilirlik (aninda hizmet), guvence (guven verme) ve empati (musteriyi tanima ve anlama) seklindeki bes boyutlu yapisinin gecerliligini gostermistir. Ayrica, supermarketlerden aligilanan hizmet kalitesinin, davranissal niyet ve musteri tatminin her ikisini de pozitif yonde etkiledigi belirlenmistir.

JEL-codes: M3 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2008
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://www.onlinedergi.com/MakaleDosyalari/51/PDF2008_2_18.pdf (application/pdf)
http://www.onlinedergi.com/eab/arsiv/arsivDetay.aspx?yil=2008&peryot=2 Website of the journal issue (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:ege:journl:v:8:y:2008:i:2:p:785-812

Access Statistics for this article

Ege Academic Review is currently edited by Özlem Önder

More articles in Ege Academic Review from Ege University Faculty of Economics and Administrative Sciences Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Baris Gök ().