EL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS EN MÉXICO: EL CASO DE LA UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLà S DE HIDALGO

Rodrigo Tavera Ochoa, Carlos Alberto Gómez Prado and Israel Hernà ndez Torres

Cuadernos de Educación y Desarrollo, 2015, issue 56

Abstract: El servicio de la educación pública es fundamental para el desarrollo y el crecimiento de los países. Forma parte de su estructura fundamental que permite impulsar aspectos sociales, económicos y culturales, motivos por los cuales es correlacionado el aspecto educacional y de desarrollo. En la actualidad México vive una etapa de cambios, principalmente radicados por el fenómeno de la globalización y que impacta en la sociedad y en su cultura. Estos aspectos están vinculados con las nuevas formas de pensar y las necesidades que cada uno de los usuarios de las universidades públicas esperan recibir por parte del Estado, por ello, el presente estudio lo basamos en encontrar una forma mediante la cual la institución de educación pública, como lo es la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo (UMSNH), puede pretender alcanzar estos nuevos estándares que están exigiendo las nuevas generaciones. En esta investigación se busca conocer la percepción que tiene la comunidad estudiantil sobre los servicios que presta la UMSNH y como podrían estos mejorarse, para con ello lograr tener los elementos necesarios para la propuesta de implementación de un CRM que permita maximizar los beneficios que se obtienen a partir de los esfuerzos realizados por dicha institución. Es importante señalar que lo expresado en este documento parte de una propuesta para crear conciencia en que las instituciones deben enfocar los esfuerzos en alcanzar a satisfacer las expectativas de los estudiantes, empleados y docentes lo que les permitirá que los recursos financieros erogados año tras año, sean aplicados de manera inteligente y que se logre la conjunción de esfuerzos que permita mayores logros como institución. Por lo anterior, se hace un análisis sobre el marketing relacional aplicado en las empresas y que puede ser el motor que mueva el nuevo actuar de las instituciones públicas. Asimismo se realiza un análisis sobre las diferentes técnicas de CRM existentes y su aplicación, así como la vinculación del marketing relacional con la satisfacción de necesidades y deseos que son expresados por los sectores que componen la comunidad educativa de la UMSNH. Para ello se utilizará el método científico mediante el uso de una metodología descriptiva que nos ayude a definir las características y perfiles de los grupos de personas encuestadas. Para ello, se realizará un muestreo aleatorio para conocer las opiniones de los tres sectores, Docentes, Alumnos y Administrativos, respecto al actuar de la institución y la interrelación que conllevan, a fin de expresar claramente la importancia que puede significar el establecimiento de un CRM en la institución, para finalmente, realizar una aportación respecto a un posible modelo que permitiría a la institución conocer, como ya lo mencionamos, las expectativas y deseos para la satisfacción de las necesidades de los tres sectores.

Keywords: Customer Relationship Management; Calidad; Administración; Servicio Educativo; Satisfacciòn. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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