¿Qué calidad buscamos?

Juan J. López Sobejano

Contribuciones a la Economía, 2007, issue 2007-01

Abstract: Escuchaba el otro día a un director de hotel de Cuenca hablar sobre calidad. Le preguntaron qué importancia le daba a la calidad dentro de su estrategia y respondió: “bueno, lo que me permita el presupuesto”. Para este buen hombre la calidad se limita a gastar más, a embadurnar el hotel de más y mejores instalaciones. Vemos y oímos constantemente a los responsables turísticos hablar de calidad, pero en realidad no sabemos qué significado tiene para ellos. Partiendo de respuestas como la anterior podría parecer que todavía están pensando en un tipo de calidad industrial, basado en el buen funcionamiento de las máquinas, en la ausencia de fallos. Están todavía en la concepción que tenían los padres de los sistemas de calidad: Deming, Juran o Crosby. Otros en cambio parecen haber dado un paso más y comprender que la calidad en un hotel implica calidad de servicio… pero no pasan de ahí, ignoran cómo llegar a esa calidad, o han adquirido tal grado de malos hábitos que les cuesta muchísimo romperlos para implantar un sistema adecuado. Estos entienden que la calidad de servicio es fundamental, pero ellos son los que definen esa calidad (todo para el pueblo pero sin el pueblo, “empresario despótico ilustrado”). Otro grupo llega al convencimiento de que la calidad está en manos del cliente, que él es quien define qué es calidad, y que nosotros sólo podemos escucharle y dar forma a su concepto de calidad.

Date: 2007
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://www.eumed.net/ce/2007a/jjls-cal.htm (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:erv:contri:y:2007:i:2007-01:256db46ea7ba7af4cbdd3a177e1877af

Access Statistics for this article

Contribuciones a la Economía is currently edited by Servicios Académicos Intercontinentales SL

More articles in Contribuciones a la Economía from Servicios Académicos Intercontinentales SL
Bibliographic data for series maintained by Lisette Villamizar ().