Estructuras empresariales dinámicas

Juan J. López Sobejano

Contribuciones a la Economía, 2007, issue 2007-01

Abstract: Pongamos un ejemplo recogido en el libro Marketing para Turismo, de Philip Kotler y otros. En un hotel Ritz-Carlton un botones tarda, debido a un error, una hora en subirle las maletas a un cliente que acababa de llegar. Acto seguido comunica el error a su supervisor, este se disculpa ante el cliente y traslada a los demás departamentos el error y la necesidad de tratar al huésped de un modo especialmente atento el resto de su estancia. ¿Qué hay de raro en todo esto? En un hotel normal nadie, excepto el botones, se hubiera enterado del error, el cliente se habría sentido mal atendido y hubiera transmitido una publicidad negativa del hotel. En cambio en este caso el botones antepone a una posible reprimenda por el error el servicio al cliente y transmite al instante lo ocurrido a su superior. El botones entiende que él no sirve a su superior, sino que sirve al huésped. Más aún, el supervisor no teme transmitir el error de sus departamentos a los otros para que el hotel en su conjunto pueda trabajar con una mejor eficacia en solventar el problema. La información ha fluido adecuadamente y siempre con un único objetivo: la mejor atención del cliente.

Date: 2007
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