DISTINCIÓN Y RELACIÓN CAUSAL ENTRE LAS CATEGORÍAS SATISFACCIÓN EL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS

Saadia Reyes Benítez, Juan Carlos Mayo Alegre and Néstor Loredo Carballo

Contribuciones a la Economía, 2010, issue 2010-07

Abstract: En las organizaciones prestadoras de servicios, el proceso evaluativo comprende un carácter subjetivo, a diferencia de los bienes tangibles, dado por sus características intrínsecas; ello conduce a la necesidad de una correcta identificación y medición de la calidad del servicio, en función de las percepciones y las expectativas de los clientes, que en ocasiones se ve limitada por carencias teóricas relacionadas con una errónea concepción de las categorías satisfacción del cliente y calidad del servicio, reflejadas en la inexistencia de una distinción entre estas, y la relación causal entre ellas, que limitan la obtención de resultados coherentes con los fines establecidos. Así, esta investigación tiene como objetivo establecer una distinción a través de su relación causal, de las categorías satisfacción del cliente y calidad del servicio, que se constituya en un material de consulta teórico para los investigadores relacionados con la evaluación de la calidad en organizaciones prestadoras de servicios.

Keywords: calidad del servicio; evaluación de la calidad del servicio; satisfacción del cliente; expectativas (search for similar items in EconPapers)
Date: 2010
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