LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS

Lemay Joa González, Juan Carlos Mayo Alegre, Néstor Alberto Loredo Carballo and Sadia Reyes Benítez

Contribuciones a la Economía, 2011, issue 2011-02

Abstract: En el presente trabajo se aborda sobre la calidad en organizaciones de servicio, como las características de los servicios los definen, los diferencian del resto de los procesos y como estas características intrínsecas de la gestión de los servicios conllevan a cuatro consecuencias importantes para su gestión de la calidad en general y para su evaluación en específico. Explica un análisis del paradigma de desconfirmación de expectativas como esquema teórico que ilustra el proceso de formación de la satisfacción, sus numerosas críticas que hacen referencia a la capacidad que tiene este modelo de explicar íntegramente cómo los individuos evalúan un producto y experimentan un cierto grado de satisfacción.

Keywords: Calidad; Paradigma de desconfirmación; Características de los servicios (search for similar items in EconPapers)
Date: 2011
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