INSTRUMENTO PARA LA AUDITORIA DE CONOCIMIENTOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Raúl Yoel La Fe Jiménez and Yitsy Rodríguez Álvarez

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2010, issue 133

Abstract: El presente trabajo se desarrolla en las unidades de venta de comercio minorista de bienes pertenecientes a la Cadena de Tiendas TRD Caribe, con el objetivo de crear un instrumento para realizar una auditoria de conocimientos en dichas unidades en función de determinar necesidades concretas de conocimiento en el personal que atiende directamente al cliente. Inicialmente se hace el diseño del instrumento de diagnóstico que cuenta con siete dimensiones. Dicho instrumento es un cuestionario que se validó con expertos de la propia empresa. Posteriormente, se aplicó a los clientes en forma de encuesta, a los gerentes de unidades en forma de entrevista estructurada y sirvió de guía para una observación en el puesto de trabajo por parte del investigador. Seguidamente se hizo el resumen de las principales necesidades de conocimiento detectadas utilizando triangulación de información. En el procesamiento de los datos se utilizaron técnicas estadísticas como las tablas de frecuencias y las tablas de contingencias, a través del SPSS.

Keywords: auditoría; conocimiento; necesidades; atencion al cliente; Cuba (search for similar items in EconPapers)
Date: 2010
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