ANà LISIS DE FACTORES INFLUYENTES EN LA CALIDAD DE SERVICIOS OFERTADOS POR LA BANCA GUAYAQUILEÑA

Edgar Salas Luzuriaga and Noemí Pincay

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2016, issue 220

Abstract: La calidad es un criterio subjetivo que debe de ser analizado por medio de la construcción de indicadores. En el presente artículo se realiza una revisión bibliográfica sobre los principales modelos de calidad específicamente para el sector servicios. Para contrastar los hallazgos obtenidos de la literatura se realiza un estudio empírico, en el cual se exploran los factores que explican la calidad de servicios en el sector bancario. Para este análisis se ha tomado como población de estudio los clientes de servicios bancarios en la ciudad de Guayaquil. El estudio cuantitativo se dio por medio de un Análisis Factorial Exploratorio (AFE) en el cual se obtuvieron los factores funcional, técnico e imagen corporativa los cuales fueron evaluados con según su consistencia interna por medio del Alfa de Cronbach. En este estudio se concluye que la calidad de servicios financieros en Guayaquil, se ajustan al Modelo de medición de la escuela Nórdica.

Keywords: Calidad; escuela nórdica; escuela americana; modelos de medición; servicios. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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