Qualidade em serviços: aplicação da Escala SERVQUAL em uma instituição de ensino de idiomas

Gizele Roberta Lobato de Sales, Leonardo Augusto Carneiro Carvalho, Luiz Lourenço de Souza Neto and Floriana de Castro Aguiar Batista

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2016, issue 225

Abstract: Para satisfazer aos clientes de serviços, as empresas precisam gerar um pacote de valor, para que o serviço realizado atenda às expectativas dos consumidores de maneira satisfatória. Medir a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados e a ferramenta SERVQUAL possibilita essa análise. Baseado no modelo apresentado foi realizado uma pesquisa aplicada com estudo de caso para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola de idiomas na cidade de Belém – PA e verificar a relação do objeto de estudo com cada uma das cinco variáveis da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia). Encontrou-se que há um pequeno gap sofrido na dimensão tangibilidade e empatia, que possibilita a gerência efetuarem ações corretivas para aprimorar sua qualidade e obter satisfação de seus clientes.

Keywords: Servqual; Serviços; Qualidade; Satisfação. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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