Estrategia de fidelización enfocada al producto chip prepago, empresa CNT Agencia Orquídeas, ciudad de Guayaquil, 2016

Milena Burgos Marcillo and Wilson Rodrigo Brito Velarde

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2017, issue 231

Abstract: Esta propuesta plantea el diseño de un compendio de estrategias de fidelización para la CNT Agencia Orquídeas en base a los resultados obtenidos en el estudio, donde se aborda acerca del principal motivo de deserción, de lo cual el 43,9% considera que lo haría en caso de recibir una "mala atención" y con respecto al nivel de calidad del servicio, donde se evidencia que un 26,8% aún considera que este es “deficiente†; por lo tanto se determina que previo al establecimiento de un programa de fidelización, se debe ejecutar una estrategia de satisfacción que permita incrementar la retención de clientes del CIS Orquídeas – CNT. Este sería el paso hacia el establecimiento de una relación más cercana y duradera con los clientes evitando la pérdida de los mismos por la razones antes expuestas, esto le permitirá a esta agencia elevar primeramente su nivel de calidad en atención y competitividad, dando de esta forma un paso firme hacia el logro de clientes totalmente satisfechos logrando su vinculación a largo plazo con la compañía. Como principales puntos claves para lograr el mejoramiento de la relación empresa-cliente se prevé el uso de un sistema CRM para el monitoreo y atención temprana en el manejo de casos de clientes que presenten problemas con el servicio y que además se cuente con la posibilidad de ofrecerles servicios adicionales y/o planes a medida, para asegurar una relación a largo plazo. También se tiene previsto la incorporación de un centro de experiencia, en virtud de que los clientes puedan tener una grata experiencia de visita al sitio y para incentivar la compra de equipos y servicios, como parte de la sostenibilidad financiera, misma que proyecta en el plazo de 5 años una tasa interna de retorno del 29% y un valor actual neto de $94.085,12.

Keywords: Estrategias; Fidelización; Telefonía Móvil; Chip Prepago. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2017
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