La gestión administrativa en el Banco Nacional de Fomento y su incidencia en la calidad de servicio al usuario

Juan 0swaldo Ortiz Campi and Mónica Patricia Acurio Acurio

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2017, issue 235

Abstract: La gestión administrativa bancaria es un contexto en que interactúan funcionarios, empleados y usuarios; por esta razón, este articulo está orientado a conocer el proceso o procedimiento que se sigue en la gestión administrativa del Banco Nacional de Fomento y cómo esto incide en la calidad de servicio que se presta al usuario. Para diagnosticar el problema, materia de la investigación se utilizaron métodos empíricos: cualitativos y cuantitativos, tales como: una entrevista en profundidad a los funcionarios de Banco Nacional de Fomento, al igual que, encuestas y guías de observación aplicadas a los empleados de la institución. Los resultados de esta investigación indicaron que los funcionarios y empleados si conocían sobre lo que es un ejercicio gerencial integral; conocían los roles específicos de la gerencia y la gestión administrativa. Sin embargo, manifestaron también que no existían reglamentos y manuales específicos de procedimiento administrativo, y menos aún, reglamentos y manuales de control interno aplicados en la atención al usuario. De otra parte, la gestión de calidad no era aplicada en todo el nivel organizacional del banco. En conclusión, el rendimiento laboral de los funcionarios y empleados, en cuanto a la atención al usuario en el Banco Nacional de Fomento no era de la calidad deseada en ese momento, lo que se confirmo con la no existencia de evaluación a los procesos ejecutados para los logros de objetivos estratégicos, operativos y financieros.

Keywords: gestión; administrativa; en; el; Banco; Nacional; de; Fomento. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2017
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