Estrategias de CRM (customer relationship management) para mejorar la calidad del servicio al cliente en el grupo farmacéutico “Farmacia la 43 Sur"

Mariela Lucitania Iperti Nicola and Denisse Xiomaira Mariño Gomez

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2018, issue 240

Abstract: El grupo farmacéutico Farmacia ¨La 43 Sur¨ dedicado a la venta al detalle de productos farmacéuticos, medicinales y de aseo con sede en Guayaquil, parroquia Febres Cordero, sector Estero salado, contando con 6 sucursales distribuidas en el sector. El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio al cliente en todas las sucursales del grupo farmacéutico ¨La 43 Sur¨ con la implementación de estrategias de CRM, que permita que la empresa mejore la interacción con el cliente desarrollando acciones con el fin de mejorar la situación actual de la empresa, capacitando al personal, otorgando reglas y políticas para el manejo igualitario entre todas las sucursales, reduciendo los riesgos y optimizando los recursos disponibles, para ello se diseñarán estrategias enfocadas en base de datos para el conocimiento de los clientes frecuentes, estrategias de fidelización, servicios adicionales de distribución y promoción, que generen: reconocimiento de la marca, frecuencia de compra y por ende el incremento de las ventas. Se desarrollará la investigación de mercado con entrevistas al gerente, RR.HH. y vendedor, observación de la sucursales con más y menos ventas, encuestas dirigida a personas que se acercan a comprar y personas que vivan a los alrededores de las sucursales para conocer sus hábitos de consumo, sus gustos y preferencias, aspectos que ayudarán a determinar y solucionar el problema, así también lograr una visión más clara de la situación para establecer y desarrollar estrategias que encausen al logro de los objetivos establecidos dentro de la propuesta.

Keywords: grupo; farmacéutico; Farmacia; la; 43; Sur. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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