Modelo Servqual y su influencia en la excelencia del servicio en atención al cliente: Contact Center

Castillo Rosales à lvaro Rolando, Gladis Cazco, Sonia Enriqueta Guadalupe Arias and Escudero Villa Amalia Isabel

Observatorio de la Economía Latinoamericana, 2018, issue 249

Abstract: El modelo servqual y su influencia en la excelencia del servicio en la atención al cliente tiene por objetivo determinar las dimensiones de la calidad que requieren mejorarse en un contact center y así poder aplicar los correctivos necesarios para mejorar la atención al cliente tanto interno como externo, la investigación se la ejecuta en períodos explícitos, antes y después de la aplicación de la propuesta. El modelo servqual permite identificar cuáles son los componentes de calidad como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, en los cuales las expectativas de los clientes no están siendo satisfechas, mediante la aplicación de 2 cuestionarios, uno para medir las expectativas y otro para medir la percepciones del servicio y de la aplicación de estos se identificó la necesidad de mejorar la calidad de servicio en las dimensiones de “Fiabilidad†en todos sus componentes y Capacidad de Respuesta en su componente “Colaboradores rápidos†, en relación a los clientes internos, el 65,52% están satisfechos con su puesto de trabajo, para mejorar estos parámetros se diseñó y aplicó un manual de funciones y atención al cliente y a través de pruebas estadísticas se pudo identificar que tuvo un impacto significativo en la calidad. Por lo que se concluye que es necesaria la constante evaluación y aplicación de estrategias de retroalimentación.

Keywords: El modelo servqual; la atención al cliente. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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