ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EXTERNOS POR MODELO SERVPERF PARA EL CIGET SANTIAGO DE CUBA

Ileana Rosabal Calderón, Blanca Laura Uranga Pozo, Yoandra Yasmin Arias Lopez and Sorge Argüelles Pereira

Revista Observatorio de las Ciencias Sociales en Iberoamérica, 2021, issue 15

Abstract: Cuando se habla de calidad de los servicios, no podemos dejar de mencionar la satisfacción de los clientes con respecto a los mismos. Este elemento constituye un tema muy importante y base para cualquier negocio, ya que de esta depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Por eso, ante la necesidad de contar con un instrumento de medida bien fundamentado, que posibilite conocer el grado de satisfacción de los clientes, para luego formular estrategias que permitan el mejor desempeño de la organización, surge esta investigación en el Ciget Santiago de Cuba. Su objetivo: evaluar la encuesta existente y diseñar un formulario de satisfacción de clientes externos por el modelo servperf. Para ello fue necesario realizar una comparación de dos métodos de recolección de información: el servqual y el servperf, empleando el método de investigación documental, aplicado en el análisis de la literatura que permitió establecer ventajas y desventajas de las dos metodologías examinadas. Como resultado final, se diseña una encuesta de satisfacción de clientes externos por el modelo servperf para el Ciget Santiago de Cuba.

Keywords: calidad de los servicios; servperf; satisfacción de clientes. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2021
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