LA DETERMINACION DE ATRIBUTOS DEL SERVICIO CON INCIDENCIA NEGATIVA EN LA FASE DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DEL PROCESO COMERCIAL HOTELERO

Zoila Ulacia Oviedo and José J. Echevarría Arteaga

Revista Caribeña de Ciencias Sociales, 2012, issue 2012_08

Abstract: El presente trabajo tiene el fin de establecer dos criterios centrales para el desarrollo de un trabajo más integral y coherente, en el área comercial del hotel. El primero, se orienta a reconocer los procesos de prestación de los servicios hoteleros como parte consustancial del proceso comercial de la entidad. El segundo criterio, demostrar la factibilidad del uso del modelo de GAPS o Discrepancias (Parasuraman, 1985) en la evaluación del desempeño del proceso comercial del hotel bajo el enfoque de la gerencia de servicio.

Keywords: Servicio; Calidad del Servicio; Atributos; Discrepancias; Proceso comercial. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2012
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