Marketing de experiencia en el sector de servicios: un estudio de caso en un museo interactivo

João Henriques de Sousa Júnior, Bianca Gabriely Ferreira Silva, Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Francisco Vicente Sales Melo and Salomão Alencar de Farias

Revista Caribeña de Ciencias Sociales, 2018, issue 2018-06

Abstract: Evoluciones en el concepto de marketing, principalmente en lo que se refiere al retorno del concepto de intercambios - no necesariamente monetarias - como proposición central, proporcionaron cambios en el comportamiento del consumidor y contribuyeron al surgimiento de nuevas relaciones de consumo. En este escenario, el marketing experiencial surge a partir de la visión de que los individuos toman decisiones a partir de sus experiencias y expectativas. Las herramientas, como la tecnología, proporcionaron mayor interacción y han facilitado el surgimiento de muchos de esos cambios y, por eso, diversas organizaciones y sectores han buscado adaptarse a esas novedades. El sector de servicios es uno de los que más ha entendido esta nueva percepción de los consumidores y, a partir de esta nueva realidad, surgieron los museos interactivos, posibilitando al visitante un ambiente donde él tenga más autonomía y se sienta más inserto, experiencias únicas de consumo. A partir de esta percepción, el presente estudio busca analizar la experiencia de consumo de visitantes del museo Cais do Sertão, ubicado en la ciudad de Recife-PE y elegido el 18º mejor museo de América del Sur por el portal de viajes de turismo TripAdvisor (2015), a partir de las dimensiones propuestas por Mondo (2014) en el modelo TOURQUAL. El estudio de caso, de naturaleza cualitativa, fue realizado en el mes de noviembre de 2016 a partir de entrevistas con visitantes del museo. En las palabras de los encuestados, se identificaron en todas las categorías presentadas por Mondo (2014), siendo las de menores grados: elemento humano y seguridad, el primero por gran parte de los encuestados no fue acompañado por guías y el segundo por algunos no identificar la presencia de profesionales de esta área en el ambiente del museo. Ambos aspectos se pueden entender a partir del concepto de museo interactivo, ya que el ambiente está todo diseñado para que el individuo se sienta libre para hacer el recorrido y tener sus propios descubrimientos, además de ser configurado para proporcionar un ambiente agradable y confiable para sus visitantes.

Keywords: Marketing de experiencia; Servicios; Museo interactivo. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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