Evaluación de la calidad en el servicio mediante el Modelo SERVQUAL a una microempresa Chocolatera

Juana Quintila Contreras Garduño, Margarita Camacho Fernández and Luis ArturoSegura Fonseca

Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILDODS, 2019, issue 01

Abstract: El nivel de competitividad y permanecía dentro cualquier sector depende de la calidad del servicio que se ofrece. “La chocolatera†como actividad propia del sector industrial alimenticio, desconoce su nivel de calidad del servicio, por lo que ha utilizado el Modelo SERVQUAL para medirlo. El objetivo es analizar y comparar el nivel de satisfacción del cliente. El cual se logra cuando las expectativas que se generan antes de recibir un servicio son superadas por el valor que se percibe una vez que lo ha recibido. La metodología que se utilizó es de carácter cuantitativo y cualitativo con un enfoque de tipo descriptivo y transversal. El Modelo SERVQUAL es un cuestionario de 22 preguntas que identifican las cinco dimensiones básicas que caracterizan la calidad de un servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) evaluados a través de la escala Likert de 1 a 7 puntos en donde 1 es muy bajo y 7 muy alto. Dicho cuestionario fue adaptado a las necesidades de la Chocolatera, por lo que para darle confiabilidad al instrumento se validó mediante el Alfa de Cronbach obteniendo un resultado de .953 lo que significa una alta consistencia interna. En los resultados se observó un porcentaje de satisfacción global en el servicio de 79.38% en la escala de Likert del 0 al 100, lo que significó un servicio moderadamente satisfactorio, con un índice de calidad en el servicio de Servqual (ISC) de 0.93 lo que significa contar con clientes moderadamente satisfechos.

Keywords: Modelo; Servqual.; Calidad; del; servicio.; Percepciones.; Expectativas.; Chocolatera. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://www.eumed.net/rev/rilcoDS/01/modelo-servqual.html (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:erv:rilcds:y:2019:i:01:09

Access Statistics for this article

Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILDODS is currently edited by Lisette Villamizar Moreno

More articles in Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILDODS from Servicios Académicos Intercontinentales SL
Bibliographic data for series maintained by Red de Investigación Latinoamericana en Competitividad Organizacional S. C. ().