Calidad del servicio y satisfacción del cliente de los restaurantes de la parroquia turistica Misahualli - Napo

Monge Garcia Marcelo Geovanny, Edison Xavier Carvajal Parra, Ledesma Acosta Ruben Dario and Gustavo Israel Valle Medina

Turismo y Desarrollo Local, 2019, issue 27

Abstract: El presente trabajo de investigación denominado “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DE LA PARROQUIA TURISTICA MISAHUALLI - NAPO†que pertenece al Observatorio Turístico de la Universidad Estatal Amazonica – UEA en las áreas de Indicadores de Calidad tiene como propósito central estudiar las dimensiones de calidad (tangibilidad, confiabilidad, respuesta, seguridad, empatía) en base al método Servqual, y su relación con la percepción de cliente en la calidad de servicio, con relación a la metodología de la investigación se puede concluir que el método cuantitativo es el más utilizado en la presente investigación, además se tuvo un gran análisis con respecto al método estadístico (los métodos paramétricos utilizados fueron correlación línea de Person además ANOVA-unifactorial) para la comprobación de hipótesis, así mismo la filosofía de investigación predominante fue el positivismo ya que toma en cuenta el análisis matemático más que el análisis crítico, esto ya que permitió el análisis sistemático de los datos cuantitativos. entre los resultados más relevantes se puede mencionar la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo que obtiene del servicio, notando que todas las dimensiones tienen brechas negativas, obteniendo como resultado que la empatía tiene mayor brecha con un -0,89 esto se puede deber a la clase del servicio que recibe por parte del personal del contacto dentro de los restaurantes, así mismo la confiabilidad con un -0,86 esto se puede deber a la capacidad de respuesta de los empleados y el tiempo del servicio, la mejor calificación de las dimensiones de calidad es la capacidad de respuesta con un -0,58 se fundamenta en la forma de reacción de los empleados frente a problemas de los clientes, para la comprobación de hipótesis se utilizó el método Alfa de Cronbach, Correlación lineal simple, y ANOVA unifactorial, y como principales deducciones se puede mencionar que existe una correlación elemento-total corregida con un Alfa de Cronbach de 0.935 esto determina la relación entre el instrumento de preguntas (cuestionario) y sus respuestas objetadas de los encuestados, así mismo para la primera hipótesis (H1 Existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente) existe una Correlación de Pearson de .884* y una Sig. Unilateral de 0,023 con esto se puede definir que la calidad del servicio está relacionado directamente a la satisfacción del cliente, para la segunda hipótesis (H2. En base a las dimensiones de la calidad del servicio afectan directamente a la satisfacción del cliente) esto se basó al sistema estadístico ANOVA unifactorial que determino que existe relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente esto se puede aseverara por los resultados del análisis los cuales fueron en Significancia con un resultado de 0.047b, esto quiere decir que la variable dependiente (EXPECTATIVAS) es predictores (Constante) para las variables independientes (EMPATIA, TANGIBILIDAD, FIABILIDAD, CAPACIDAD_DE_RESPUESTA, CONFIANZA) como principal conclusiones se puede mencionar que se tienen que plantear estrategias de calidad a través de las dimisiones esto para que la satisfacción del cliente sea mayor, también se recomienda seguir con la investigación tomando otros sectores del servicio, con relación a la metodología de la investigación se puede concluir que el método cuantitativo es el más utilizado en la presente investigación, además se tuvo un gran análisis con respecto al método estadístico.

Keywords: los; restaurantes; de; la; parroquia; turistica; Misahualli. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019
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