LA IMPORTANCIA DE LOS COSTES DE CAMBIO EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE /

C. Barroso Castro () and A Picón Berjoyo
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C. Barroso Castro: Universidad de Sevilla (España)

Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa (IEDEE), 2004, vol. 10, issue 3, 209-232

Abstract: Debido a la intensa competencia existente en el sector servicios, conseguir la lealtad de los clientes y evitar su pérdida, constituye la principal fuente de ventaja competitiva. Es por ello, que para estas empresas, además de analizar las razones que llevan a un cliente a permanecer fiel a su proveedor habitual, es vital determinar las causas que motivan el abandono y posterior cambio de proveedor. Sin embargo, la decisión de cambio no siempre se traduce en comportamiento, debido a la existencia de barreras fisicas, económicas y emocionales que dificultan tal decisión. Entendemos como costes de cambio el conjunto de estas barreras u obstáculos que impiden la finalización de la relación actual y el cambio a un proveedor alternativo. De este modo, el objeto del presente estudio se centra en delimitar el concepto y naturaleza de dichos costes, así como una posible clasificación y escala de los mismos, con el fin de determinar su dimensionalidad. Por último, analizaremos la relación de esta variable con la lealtad y el grado de atractivo de las alternativas disponibles. / Due to the intense competition that exits in the service industry, customer's loyalty and it's maintenance, has become one ofthe main sources of obtaining a competitive advantage. Because of this, companies ha ve to analyse why customers remains loyal to their usual supplier. Besides, they have to understand the reasons that leads to the abandonment and change of supplier. Nevertheless, the decision of changing is not always translated into behaviour, due to the existence of physical, economical and emotional barriers which make difficult this decision. We consider that switching costs are the set of barriers which prevent the change to an alternative supplier. In this sense, the aim of this paper is about at delimiting the concept and nature of these costs, as well as making a possible classification and scale of them, in order to determinate its dimensions. Finally, we analyse the relationship existing between this variable and loyalty and with the attractive degree of the available alternatives.

Keywords: Costes de cambio; Comportamiento de cambio; Lealtad; Grado de atractivo de las alternativas; Escala.; Switching Costs; Switching Behaviour; Loyalty; Attractive Alternatives; Scale (search for similar items in EconPapers)
Date: 2004
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