Türk Gsm Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler: Yapısal Denklem Modelleme Tekniği

Ertuğrul Karaçuha, Gökhan Özer (), Ömer Arasil and Serkan Aydin
Additional contact information
Ertuğrul Karaçuha: Telekomünikasyon Kurumu
Ömer Arasil: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
Serkan Aydin: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

Iktisat Isletme ve Finans, 2004, vol. 19, issue 219, 46-61

Abstract: Bir firmanın, yoğun rekabetin bulunduğu herhangi bir sektörde sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmesi ya da en azından varlığını idame ettirebilmesi, mevcut müşterilerini elinde tutmasına ve müşteri sadakati yaratmasına bağlıdır. Yapılan teorik ve ampirik çalışmalar, müşteri sadakatinin sağlanmasında temel unsurun müşteri memnuniyeti olduğunu, bununla birlikte müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatinin sağlanmasında tek başına yeterli bulunamayacağını ortaya koymaktadır. Müşteri-marka ilişkisinin uzun vadede sürdürülebilmesi için memnuniyetin yanı sıra, müşterinin rakip markalara yönelmesini engelleyecek ek maliyetlerin ve marka güveninin de oluşturulması gerekmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı, müşteri sadakatini etkilediği ve kendi aralarında da karşılıklı etkileşim içinde olduğu düşünülen müşteri memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve güven değişkenleri arasında modellenen ilişkilerin analiz edilmesidir. Toplam 1662 cep telefonu hattı kullanıcısından anket yoluyla elde edilen veri üzerinde yapısal denklem modelleme tekniği kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen bulgular, (1) değiştirme maliyeti için geliştirilen modelin güvenirlik ve (ayrıştırma ve yakınsak) geçerliliğinin bulunduğunu ve (2) müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, değiştirme maliyeti ile güven faktörlerinden oluşan genel modelin beklenen yönde istatistiki olarak anlamlı ilişkiler içerdiğini ve açıklama gücünün yüksek olduğunu ortaya koymaktadır.

Keywords: değiştirme maliyeti; müşteri memnuniyeti; müşteri sadakati; güven; yapısal denklem modelleme. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2004
References: Add references at CitEc
Citations:

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:iif:iifjrn:v:19:y:2004:i:219:p:46-61

Ordering information: This journal article can be ordered from
http://www.iif.com.t ... ew/iif.2004.219.7456

Access Statistics for this article

Iktisat Isletme ve Finans is currently edited by Ali Bilge

More articles in Iktisat Isletme ve Finans from Bilgesel Yayincilik
Bibliographic data for series maintained by Ali Bilge ().