Egitim hizmetlerinde müsteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesine yönelik bir arastırma

Mürşide Özgeldi̇ and Gonca Telli Yamamoto
Additional contact information
Mürşide Özgeldi̇: Maltepe Üniversitesi
Gonca Telli Yamamoto: Okan Üniversitesi

Iktisat Isletme ve Finans, 2008, vol. 23, issue 266, 21-50

Abstract: Günümüzde müsteri ve müsteri memnuniyeti, bir hizmetin veya ürünün dolayısıyla bir kurulusun var olabilmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmistir. Egitim hizmetlerinde de müsteri memnuniyetinin saglanması, oldukça önemli, gerekli ve vazgeçilmez konulardan biridir. Egitim hizmetlerinde müsteri memnuniyetini saglamak için hataların, memnuniyetsizligi ortadan kaldırmayı saglayacak geriye dönük bilgilerin ve tepkilerin elde edilmesi ve buna göre gerekli düzenlemelerin yapılması gerekir. Ayrıca uygulamalardaki basarı ve basarısızlıkların belirlenmesine de ihtiyaç vardır. Bunun için bu konudaki örneklerin incelenmesi ve gelecekte egitim sürecini iyilestirecek ve gelistirecek bulgulara sahip olunması zorunlulugu vardır. Bu çalısmada, uygulanan egitim programı ile egitim hizmetlerinde müsteri memnuniyeti arasındaki iliskilerin incelenmesi, egitim programlarındaki hangi faktörlerin/degiskenlerin müsteri memnuniyetini etkilediginin ortaya konulması amaçlanmıstır. Bu amaçla Türkiye’de yönetici ve çalısan egitimi veren bir egitim kurulusu tarafından yapılan 213 egitim programına istirak eden 2095 katılımcının egitim hizmetlerinden memnuniyeti, uygulanan egitim programları açısından incelenmistir. Anket çalısmasına dayalı olarak yürütülen arastırmada egitim hizmetlerinde müsteri memnuniyetini tek basına, egitici performansının %27 oranında, egitimde kullanılan ders malzemelerinin % 24,6 oranında, egitim süresince diger katılımcılarla faydalı iliskilerin kurulmasının % 24,5 oranında, egitimde edinilen bilgilerin iste kullanılmasının % 23,9 oranında ve egitim organizasyonunun ise % 19,9 oranında etkiledigi bulunmustur.

Keywords: müsteri memnuniyeti; egitim; egitim hizmeti; yönetici egitimi; egitimin degerlendirilmesi (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M10 M12 M53 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2008
References: Add references at CitEc
Citations:

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:iif:iifjrn:v:23:y:2008:i:266:p:21-50

Ordering information: This journal article can be ordered from
http://www.iif.com.t ... ew/iif.2008.266.7200

Access Statistics for this article

Iktisat Isletme ve Finans is currently edited by Ali Bilge

More articles in Iktisat Isletme ve Finans from Bilgesel Yayincilik
Bibliographic data for series maintained by Ali Bilge ().