Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü The Effect of Verbal Customer Aggression on Employee

Salih Dursun () and Oğuz Başol ()
Additional contact information
Salih Dursun: Karadeniz Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü, Trabzon, Türkiye
Oğuz Başol: Kırklareli Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü, Kırklareli, Türkiye

Journal of Social Policy Conferences, 2020, vol. 0, issue 78, 147-169

Abstract: Hizmet sektörü günümüzün hızla büyüyen sektörlerinden biridir ve bu sektörde istihdam edilenlerin sayısı ve oranı her geçen yıl artmaktadır. Ancak, çalışanlar ile müşteriler arasındaki güç dengesizliği zaman zaman çalışanlar ve müşteriler arasında negatif etkileşim olmasına neden olmaktadır. Bu bağlamda hizmet işlerinin “karanlık yüzü” olarak görülen müşteri saldırganlığı olgusu, günümüz iş hayatının önemli sorun alanlarından biridir. Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca elde edilen sonuçlar, duygusal tükenmenin, müşteri sözlü saldırganlığı ve işten ayrılma niyeti ilişkisinin tam aracısı olduğunu göstermektedir. Bulgular, işletme yönetimlerinin müşteriden kaynaklanan saldırgan davranışları önleyici politikalar üretmesinin, çalışanların duygusal tükenmesinin ve işten ayrılma niyetinin azaltılması açısından oldukça önemli olduğunu göstermektedir.

Keywords: Müşteri saldırganlığı; Sözlü saldırganlık; Duygusal tükenme; İşten ayrılma niyeti; Aracılık (search for similar items in EconPapers)
Date: 2020
References: View references in EconPapers View complete reference list from CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1168216 (application/pdf)
https://dergipark.org.tr/tr/pub/iusskd/issue/53124/749201 (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:ist:iujspc:v:0:y:2020:i:78:p:147-169

DOI: 10.26650/jspc.2020.78.0042

Access Statistics for this article

Journal of Social Policy Conferences is currently edited by Sayim Yorgun

More articles in Journal of Social Policy Conferences from Istanbul University, Faculty of Economics Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Istanbul University Press Operational Team (Ertuğrul YAŞAR) ().