Análisis de Los Principales Factores de Evaluación desde la Perspectiva de los Usuarios del Portal de Reservaciones Booking.com

Adán Filiberto Marcos Gutiérrez () and Dora Aguilasocho Montoya ()
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Adán Filiberto Marcos Gutiérrez: Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Dora Aguilasocho Montoya: Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Revista de Gestión Empresarial y Sustentabilidad, 2018, vol. 4, issue 1, 93-112

Abstract: La satisfacción del cliente es considerada como el indicador principal con el que las empresas pueden obtener información acerca del valor que los clientes otorgan a los servicios y productos que reciben. Debido a su naturaleza, es fundamental que las empresas dedicadas a la hospitalidad realicen la medición de la calidad del servicio bajo un enfoque de satisfacción del cliente, debido a que el servicio es el producto principal de sus transacciones y el cliente su principal usuario. Actualmente, el uso de los portales online para realizar reservaciones de estancias en hoteles se ha popularizado y con ello la forma de elegir un hotel, siendo los comentarios, calificaciones y experiencias compartidas por los huéspedes, las que influyen de manera determinante la elección de otras personas que, al momento de elegir y adquirir una estancia en un hotel usan estos sitios de sistemas de reservaciones online. El presente estudio tiene como objetivo analizar los factores que los clientes y usuarios del portal de reservaciones Booking.com utilizan para calificar su estancia; para ello, las variables consideradas para este estudio son: categoría (número de estrellas), ubicación (distancia del centro), tarifa promedio, número de comentarios de satisfacción publicados y puntuación obtenida del hotel, las cuales son examinadas mediante la prueba de ji-cuadrado de Pearson, el análisis del coeficiente de correlación de Spearman y Tab-b de Kendall para determinar de qué manera influyen en la satisfacción del huésped.

Keywords: Calidad en el servicio; satisfacción del huésped; industria hotelera; portal de reservaciones (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018
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