Evaluación de la Percepción de la Calidad de los Servicios Telefónicos en la Región Istmo del Estado de Oaxaca

Felipe de Jesús Cruz Celis (), Arcadio González Samaniego () and Marco Alberto Valenzo Jiménez ()
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Felipe de Jesús Cruz Celis: Universidad del Istmo
Arcadio González Samaniego: Universidad del Istmo
Marco Alberto Valenzo Jiménez: Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Revista de Gestión Empresarial y Sustentabilidad, 2021, vol. 7, issue 1, 1-17

Abstract: La telefonía celular ha agregado una nueva dimensión a la movilidad de las personas, pudiendo estar conectadas en todo momento y desde cualquier lugar, es la tecnología de comunicación que se ha adoptado con mayor rapidez en el mundo, puesto que se ha adecuado a todo tipo de usuarios para cubrir diversas necesidades de la vida cotidiana, así como un instrumento de trabajo indispensable en la vida moderna. El propósito de este artículo es evaluar la calidad de los servicios que prestan las compañías telefónicas que operan en la Región Istmo del estado de Oaxaca. Se utilizó un cuestionario estandarizado de 12 ítems, basado en el modelo SERVPERF (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1992), el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado, valorando las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Se aplicaron 920 encuestas en las cinco principales ciudades de la región, que son las ciudades de Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec, Salina Cruz y Matías Romero, durante los meses de noviembre y diciembre del 2019. Los resultados señalan que la valoración de los clientes de servicios telefónicos es alta, lo que se podría explicar por el establecimiento de parte de los usuarios de expectativas muy bajas de acuerdo a variables socioeconómicas específicas. Es importante para el desarrollo de la Región Istmo que las empresas de telefonía celular incrementen la calidad de los servicios prestados otorgando a sus clientes una mejoría de los mismos, lo cual le permita generar fidelidad de los mismos así como mejores rentas para la empresa en el mediano y largo plazo.

Keywords: Calidad; Modelo SERVPERF; Servicios telefónicos; Región Istmo (search for similar items in EconPapers)
Date: 2021
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