Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF

Jaime Torres Fragoso () and Ignacio Luna Espinoza
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Jaime Torres Fragoso: Universidad del Istmo, México
Ignacio Luna Espinoza: Universidad del Istmo, México

Contaduría y Administración, 2017, vol. 62, issue 4, 1270-1293

Abstract: El propósito de este artículo es evaluar la calidad de los servicios que prestan los dos bancos más importantes que operan en México, tomando como estudio de caso las sucursales asentadas en las cuatro principales ciudades del Istmo de Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec y Salina Cruz. La estrategia metodológica de esta investigación consistió en la aplicación de una versión modificada del modelo SERVPERF, uno de los más importantes en este tipo de estudios, el cual valora las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En estricto sentido, estos criterios o dimensiones conjuntamente definen la calidad del servicio recibido. Los resultados encontrados señalan que, en términos generales, la valoración de los clientes de ambos bancos respecto a sus servicios es alta, lo que se podría explicar por el establecimiento de parte de los usuarios de expectativas muy bajas de acuerdo a variables socioeconómicas específicas. Adicionalmente, se encontraron diferencias significativas en la valoración entre grupos de personas de acuerdo a diversas variables analizadas, como ocupación, escolaridad y rangos de edad.

Keywords: Calidad; Servicios bancarios; Istmo de Tehuantepec; SERVPERF (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: L15 L80 M11 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2017
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