Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y − próba oceny

Mirosława Kaczmarek ()
Additional contact information
Mirosława Kaczmarek: Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Katedra Badań Rynku i Usług

Bank i Kredyt, 2019, vol. 50, issue 2, 195-220

Abstract: Celem artykułu jest określenie różnic w ocenie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków, które występują w generacji X i Y. Jako źródło informacji wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego metodą ankiety internetowej opartej na skali Likerta wśród reprezentantów obydwu pokoleń korzystających z bankowości internetowej. W analizie czynników determinujących ocenę jakości użytkowej serwisu transakcyjnego banku uwzględniono 14 cech socjodemograficznych i behawioralnych, charakteryzujących przedstawicieli obydwu generacji. Przyjęto hipotezę, że ocenę użyteczności serwisów transakcyjnych bardziej różnicują cechy behawioralne niż demograficzne. Analizę użyteczności przeprowadzono w dwóch etapach. W pierwszym etapie dokonano diagnozy oceny jakości użytkowej serwisów transakcyjnych w generacjach X i Y i występujących między nimi różnic w tym zakresie. Istotność różnic zweryfikowano testem U Manna-Whitneya. W kolejnym kroku, również stosując test U Manna-Whitneya, określono, które spośród 14 cech istotnie statystycznie różnicują postrzeganie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków przez klientów porównywanych generacji. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków jest wysoko oceniana przez klientów z generacji X i Y, a ich oceny istotnie różnicują cechy behawioralne, w tym szczególnie liczba realizowanych przelewów bankowych. Klienci z generacji X w porównaniu z użytkownikami serwisów transakcyjnych z generacji Y mają więcej zastrzeżeń do takich elementów, jak: intuicyjność poruszania się po serwisie, spójność układu i sposobu rozmieszczenia wyświetlanych treści, komunikatywność stosowanych symboli graficznych i zakres informacji dostępnych w serwisie.

Keywords: bankowość internetowa; generacja X; generacja Y (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: G21 O16 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019
References: View references in EconPapers View complete reference list from CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://bankikredyt.nbp.pl/content/2019/02/BIK_02_2019_04.pdf (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:nbp:nbpbik:v:50:y:2019:i:2:p:195-220

Access Statistics for this article

More articles in Bank i Kredyt from Narodowy Bank Polski Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Wojciech Burjanek ().