Medicion de la calidad del servicio para agentes de suscripcion en revistas digitales a traves del modelo Servqual

Salvador Enrique Vazquez Moctezuma ()
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Salvador Enrique Vazquez Moctezuma: Universidad Nacional Autonoma de Mexico

Revista Internacional de Gestión del Conocimiento y la Tecnología (GECONTEC), 2015, vol. 3, issue 1, 53-68

Abstract: Las bibliotecas, hospitales, bancos y centros de investigacion compran revistas academicas en formato digital con editores e intermediarios para proveerlas a los usuarios que las necesitan. Los administradores con frecuencia califican los servicios que ofertan hacia sus usuarios, pero se olvidan en evaluar a los agentes de suscripcion, los cuales a su vez repercuten en el servicio que se brinda a los usuarios finales. Por otra parte, los agentes requieren conocer la percepcion que tienen sus clientes/bibliotecas al utilizar sus servicios con el fin de redisenar, incrementar o eliminar alguno de estos, sin embargo tratar de medir la calidad de un servicio es complejo, puesto que son acciones donde los resultados pueden verse o sentirse, pero la actividad en si misma es intangible. El presente estudio tiene como proposito esencial, realizar un acercamiento para determinar las percepciones y expectativas que tienen 31 administradores de cinco paises de Latinoamerica, que contrataron el servicio de gestion de accesos a traves de agencias de suscripcion y de la cual son los principales verificadores de accesos a revistas electronicas. Tambien se mencionan los servicios que ofrece el agente de suscripciones asi como se describe el modelo Servqual. Con respecto a la metodologia se aplico un cuestionario con escala Likert. De forma general, se encontro que las expectativas de los clientes superan sus percepciones.

Keywords: Calidad del servicio; Servqual; Evaluacion de calidad; Servicios de informacion; Agente de suscripciones; Intermediarios (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: D8 D81 M1 M15 O3 O31 O32 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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