Liderazgo Orientado a La Gente En Call Centers

Federico R. León, Oswaldo Morales (), Juan D. Ramos, Álvaro Goyenechea, Paul A. Rojas, José Meza and Andrés Burga-León
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Federico R. León: Universidad San Ignacio de Loyola
Oswaldo Morales: Escuela de Administracion de Negocios para Graduados (ESAN University)
Juan D. Ramos: NONE
Álvaro Goyenechea: HRB, LIMA
Paul A. Rojas: Pontificia Universidad Catolica del Peru
José Meza: Ejército del Perú, Lima, Perú
Andrés Burga-León: Universidad de Lima

Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 2017, vol. 22, issue 43, 154-167

Abstract: Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.

Keywords: Call center; Gerencia de Recursos Humanos; Liderazgo orientado a la gente; Marco de valores en competencia; Teoría y comportamiento organizacional (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: L83 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2017
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