Клиентоориентированность медицинских учреждений: ожидания населения и готовность медицинских организаций

Бурцева Ольга Сергеевна and Стукен Татьяна Юрьевна
Additional contact information
Бурцева Ольга Сергеевна: Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского
Стукен Татьяна Юрьевна: Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

Вестник Омского университета. Серия «Экономика», 2016, issue 2, 128-134

Abstract: Рассматриваются вопросы качества медицинских услуг с точки зрения клиентоориентированности. Результаты имеющихся на сегодняшний день исследований свидетельствуют, что существует противоречие между потребно­стью пациентов в уважительном и внимательном отношении и недостаточной развитостью соответствующих компетенций у медицинского персонала. Проводится сравнительный анализ удовлетворенности пациентов медицинских учреждений с одной стороны, и представлений медицинских работников об удовлетворенности пациентов с другой. В качестве информационной базы исследования выступили результаты анкетного опроса пациентов (численность выборки 458 че­ло­век) и медицинских работников государственных и муниципальных организаций г. Омска (численность выборки 110 че­ловек). В результате исследования было получено, что представления о причинах неудовлетворенности обслуживанием у медицинских работников и пациентов не совпадают. Так, оценки пациентов в отношении причин неудовлетворенности качеством предоставляемых медицинских услуг оказались существенно выше. Наибольший разрыв в оценках наблюдается в оценке квалификации медицинского персонала ее низкий уровень отмечает почти четверть (22,7 %) опрошенных пациентов и только 0,9 % работников учреждений здравоохранения. Полученные результаты свидетельствуют, что медицинские организации имеют завышенные представления в отношении оценки качества предоставляемых ими услуг. В то же время их ответы демонстрируют готовность к работе в данном направлении. Одним из вариантов решения проблемы недостаточной клиентоориентированности медицинского персонала может стать разработка этических стандартов общения с пациентами и внедрение их в практику деятельности учреждений здравоохранения.

Keywords: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ; КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ; УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ; CUSTOMER ORIENTATION; MEDICAL SERVICE QUALITY; CUSTOMER SATISFACTION (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirov ... sinskih-organizatsiy

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:scn:025682:16679173

Access Statistics for this article

More articles in Вестник Омского университета. Серия «Экономика» from CyberLeninka, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского»
Bibliographic data for series maintained by CyberLeninka ().