Формирование системы показателей оценки клиентской проекции «Сбербанка»

Беженцева Татьяна Викторовна
Additional contact information
Беженцева Татьяна Викторовна: Тюменский индустриальный университет

Вестник Омского университета. Серия «Экономика», 2016, issue 3, 14-20

Abstract: Представлена система показателей оценки клиентской проекции «Сбербанка», который занимает первую строчку в рейтинге крупнейших банков России. Однако, высший рейтинг обеспечен экономическими, фи­нансовыми показателями, которые для сохранения позиций первоклассного конкурентоспособного банка необходимо сочетать с качественными характеристика­ми, прежде всего с качеством обслуживания клиентов. Для всесто­ронней оценки качества обслуживания клиентов необходима система показателей, характеризующая все аспекты клиентской проекции одной из четырёх составляющих общей оценки эффективности любой компании, включая банк, наряду с финансами, внутренними бизнес-процессами, персоналом. Глав­ные стимуля­торы эффективности в клиентской проекции удовлетворённость, удер­жание и приобретение новых клиентов и т. д. Сформирована система по­казателей оценки клиентской проекции «Сбербанка», включающая как показатели, расчет которых основан на данных опроса, анкетирования клиентов, так и показатели более объективные, статистические. Предложены методы комплексной оцен­ки клиентской проекции. Рассмотренный модифицированный метод балльной оцен­ки позволяет получить более точную комплексную оценку клиентской проекции в сравнении с оценками, получаемыми базовым методом балльной оценки.

Keywords: КЛИЕНТСКАЯ ПРОЕКЦИЯ; УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ; КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ; CLIENT PROJECTION; CUSTOMERS’ SATISFACTION; SERVICE QUALITY (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-sist ... -proektsii-sberbanka

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:scn:025682:16911553

Access Statistics for this article

More articles in Вестник Омского университета. Серия «Экономика» from CyberLeninka, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского»
Bibliographic data for series maintained by CyberLeninka ().