Методологические аспекты управления качеством транспортного обслуживания

Ольга Витальевна Сагинова, Иосиф Васильевич Спирин, Надежда Борисовна Завьялова and Роман Роальдович Сидорчук
Authors registered in the RePEc Author Service: Сидорчук Роман Роальдович ()

Modernization. Innovation. Research МИР (Модернизация. Инновации. Развитие), 2016, vol. 7, issue 2 (26), 28-37

Abstract: В статье изложены подходы к формированию системы показателей качества обслуживания наземным транспортом общего пользования в г. Москве на основе сопоставления ожиданий потребителей и существующих характеристик транспортного обслуживания. Тема является актуальной в связи с использованием в г. Москве новой модели обслуживания наземным транспортом общего пользования с привлечением коммерческих структур, что требует внедрения единых стандартов качества обслуживания пассажиров. Объект исследования. Качество обслуживания пассажиров наземным транспортом общего пользования. Цель/задачи. На основе доминирующих концепций маркетинга и клиентоориентированного подхода к оценке качества предоставляемых услуг предложить комплексную методику управления качеством услуг наземного транспорта общего пользования. Методология. Теоретической базой статьи стали исследования российских и зарубежных ученых в области оценки качества услуг, результаты научно-исследовательской работы, выполненной коллективом ученых РЭУ им. Г.В. Плеханова. В качестве методологической основы использовались методы сравнительного анализа, нетнографических исследований, маркетинговых исследований (фокус-групп, анкетирования). Результаты. По результатам изучения транспортных проблем мегаполиса, разработанной транспортной политики, обзора опыта зарубежных стран, российских законодательных и нормативных актов, стандартов транспортного обслуживания ЕС, США, стран СНГ предложена структура и методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода. Выводы/значимость. Предложенная методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода, структура системы показателей оценки качества обслуживания пассажиров, базовые значения субъективных показателей качества на основе оценки ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания могут являться основой стандарта транспортного обслуживания наземным транспортом общего пользования.

Keywords: транспортное обслуживание; пассажир; услуга; маркетинговый подход; воспринимаемое качество; наземный транспорт общего пользования (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
References: Add references at CitEc
Citations: View citations in EconPapers (1)

Downloads: (external link)
http://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie ... tnogo-obsluzhivaniya

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:scn:028891:16686543

Access Statistics for this article

More articles in Modernization. Innovation. Research МИР (Модернизация. Инновации. Развитие) from CyberLeninka, Общество с ограниченной ответственностью Издательский Дом «Наука»
Bibliographic data for series maintained by CyberLeninka ().