Подходы к формированию показателей качества публичных услуг

Симагина О. В.

Вопросы государственного и муниципального управления // Public administration issues, 2012, issue 2, 194-202

Abstract: В статье рассматриваются основные методологические и практические проблемы формирования требований к качеству публичных услуг. Для решения выявленных проблем в работе предлагается пошаговая методика формирования научно обоснованной системы показателей качества публичных услуг. Первый шаг - разделение показателей качества на две группы в соответствии с теми нормативными актами, в которых они должны быть отражены. Второй шаг связан с использованием категории "интегральное качество публичной услуги". Третий и заключительный шаг - использование проблемно-ориентированного подхода к формированию системы показателей оценки качества конкретной публичной услуги или группы услуг.Выводы: 1. Высокая степень разнородности сложившейся практики регламентации и реестризации государственных и муниципальных услуг в российских регионах свидетельствует об отсутствии единых методологических подходов к определению структуры качества публичных услуг. 2. Унификация требований к качеству публичных услуг затрудняется неоднозначностью трактовки понятия государственных и муниципальных услуг в российском законодательстве. 3. Предлагаемая автором методика формирования показателей качества государственных услуг построена на пошаговом применении основных подходов к определению качества услуг: ориентированность на потребителя (поставщика), "интегральное качество" и проблемно-ориентированный подход. 4. Результаты апробации методики на материалах Томской области свидетельствуют о достаточно широких возможностях применения данного подхода, который может стать одним из основных элементов систематизации публичных услуг и повышения ориентированности реформ на качество услуг для населения.

Keywords: административные регламенты; публичные услуги; показатели качества; государственные и муниципальные стандарты качества; проблемно-ориентированный подход (search for similar items in EconPapers)
Date: 2012
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://vgmu.hse.ru/data/2013/01/14/1303209090/%D0% ... %D0%B0%20194-201.pdf (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:scn:vgmu00:2012:i:2:p:194-202

Access Statistics for this article

More articles in Вопросы государственного и муниципального управления // Public administration issues from НИУ ВШЭ
Bibliographic data for series maintained by Ирина Александровна Зверева ().