EconPapers    
Economics at your fingertips  
 

Management der Interaktionsqualität in industriellen Dienstleistungsnetzwerken — Ein Service-Analytics-Ansatz für die Störungsbearbeitung

Gerhard Satzger () and Peter Hottum ()
Additional contact information
Gerhard Satzger: Karlsruhe Service Research Institute (KSRI)
Peter Hottum: Karlsruhe Service Research Institute (KSRI)

Schmalenbach Journal of Business Research, 2015, vol. 67, issue 69, 150-173

Abstract: Zusammenfassung Die gemeinschaftliche Erstellung von Leistungen in industriellen Dienstleistungsnetzwerken erfordert die Interaktion zwischen den beteiligten Akteuren über zahlreiche Schnittstellen hinweg. In der vorliegenden Fallstudie aus dem Bereich der Informationstechnologie wird ein Ausschnitt aus einem solchen Netzwerk analysiert. Ein explorativer Ansatz maschinellen Lernens wird angewandt, um die Qualität kundenseitiger Störungsmeldungen messbar zu machen, sodass diese Information für eine effektivere weitere Bearbeitung im Netzwerk genutzt werden kann. Es wird gezeigt, dass durch diesen Service-Analytics-Ansatz eine systematische und automatisierte Einschätzung der Qualität erfolgen kann, die einerseits bereits als solche zu operativen Verbesserungen im Leistungserstellungsprozess führen, andererseits auch die Grundlage eines gezielten Prozesses zur strategischen Verbesserung der Interaktionsqualität bilden kann.

Keywords: L80; L84; M15; M21; A nalytics; Customer Contribution; Incident Ticket; Industrial Service Network; Interaction Quality; Industrielles Dienstleistungsnetzwerk, Interaktionsqualität; Kundenbeitrag, Störungsmeldung (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
References: View complete reference list from CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
http://link.springer.com/10.1007/BF03372939 Abstract (text/html)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:spr:sjobre:v:67:y:2015:i:69:d:10.1007_bf03372939

Ordering information: This journal article can be ordered from
https://www.springer.com/journal/41471

DOI: 10.1007/BF03372939

Access Statistics for this article

More articles in Schmalenbach Journal of Business Research from Springer
Bibliographic data for series maintained by Sonal Shukla () and Springer Nature Abstracting and Indexing ().

 
Page updated 2025-03-20
Handle: RePEc:spr:sjobre:v:67:y:2015:i:69:d:10.1007_bf03372939