Management der Interaktionsqualität in industriellen Dienstleistungsnetzwerken — Ein Service-Analytics-Ansatz für die Störungsbearbeitung

Gerhard Satzger () and Peter Hottum ()
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Gerhard Satzger: Karlsruhe Service Research Institute (KSRI)
Peter Hottum: Karlsruhe Service Research Institute (KSRI)

Schmalenbach Journal of Business Research, 2015, vol. 67, issue 69, 150-173

Abstract: Zusammenfassung Die gemeinschaftliche Erstellung von Leistungen in industriellen Dienstleistungsnetzwerken erfordert die Interaktion zwischen den beteiligten Akteuren über zahlreiche Schnittstellen hinweg. In der vorliegenden Fallstudie aus dem Bereich der Informationstechnologie wird ein Ausschnitt aus einem solchen Netzwerk analysiert. Ein explorativer Ansatz maschinellen Lernens wird angewandt, um die Qualität kundenseitiger Störungsmeldungen messbar zu machen, sodass diese Information für eine effektivere weitere Bearbeitung im Netzwerk genutzt werden kann. Es wird gezeigt, dass durch diesen Service-Analytics-Ansatz eine systematische und automatisierte Einschätzung der Qualität erfolgen kann, die einerseits bereits als solche zu operativen Verbesserungen im Leistungserstellungsprozess führen, andererseits auch die Grundlage eines gezielten Prozesses zur strategischen Verbesserung der Interaktionsqualität bilden kann.

Keywords: L80; L84; M15; M21; A nalytics; Customer Contribution; Incident Ticket; Industrial Service Network; Interaction Quality; Industrielles Dienstleistungsnetzwerk, Interaktionsqualität; Kundenbeitrag, Störungsmeldung (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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DOI: 10.1007/BF03372939

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