Taking Calls to Newcastle: The Regional Implications of the Growth in Call Centres

Ranald Richardson, Vicki Belt and Neill Marshall

Regional Studies, 2000, vol. 34, issue 4, 357-369

Abstract: RICHARDSON R., BELT V. and MARSHALL N. (2000) Taking calls to Newcastle: the regional implications of the growth in call centres, Reg. Studies 34, 357-369. The growth of white-collar jobs in call centres has been a significant feature of the last decade. Local and regional economic development agencies have sought to attract call centres because they are a source of new jobs, and help to ameliorate the decline in employment, especially in the manufacturing sector. This paper examines the work provided in call centres, based on a case study of North East England. Call centres are characterized by a narrow range of occupations and skills, and the work regime in them is intense. The majority of the jobs are taken by women. An assessment of the long term sustainability of call centre work also highlights threats to employment from technical developments in the industry. Nevertheless, there is some evidence of limited improvements taking place in training and work practices in call centres. RICHARDSON R., BELT V. et MARSHALL N. (2000) Faisant appel ¤ a Newcastle: les retombees regionales de la croissance des centres d'appel, Reg. Studies 34, 357-369. La croissance du nombre des employes de bureau dans les centres d'appel constitue un trait majeur des dernieres dix annees. Les agences de developpement economique locaux et regionaux ont cherche ¤ a seduire les centres d'appel parce qu'elles representent un vivier de nouveaux emplois et aident ¤ a freiner le declin de l'emploi, surtout dans l'industrie. A partir d'une etude de cas realisee dans le nord-est d'Angleterre, cet article examine le travail disponible au sein des centres d'appel. Ces derniers se caracterisent par des categories socio-professionnelles et des competences peu diverses dont les cadences sont soutenues. La plupart des emplois sont occupes par des femmes. Un bilan de la perennite du travail dans les centres d'appel met l'accent sur les menaces pour l'emploi qui resultent des avancees techniques dans cette industrie. Cependant, il y a des preuves qui demontrent que les centres d'appel font des progres limites dans les domaines de la formation et des pratiques sur le lieu de travail. RICHARDSON R., BELT V. und MARSHALL N. (2000) Anruf fur Newcastle: Die Rolle der Anrufzentralen in der regionalen wirtschaftlichen Entwicklung im Nordosten Englands, Reg. Studies 34 , 357-369. Die zunehmende Beschaftigung von Angestellten in Anrufzentralen hat sich als bezeichnender Zug des letzten Jahrzehnts erwiesen. Wirtschaftsentwicklungszentren haben sich am Ort und auf regionaler Ebene bemuht, Anrufszentralen anzulocken, weil sie eine Quelle neuer Arbeitsplatze darstellen, und dazu beitragen, den Ruckgang an Erwerbtsstellen wettzumachen, besonders im herstellenden Sektor. Auf eine Studie des Falles Nordostengland gestutzt, untersucht dieser Aufsatz die Erwerbsstellen, die Anrufzentralen anbieten. Charakteristisch fur Anrufzentralen ist der beschrankte Arbeitsbereich und entsprechend geringe Facherung der Fahigkeiten, wahrend ihre Werksordnung intensive Konzentration verlagen. Stellen werden in der Mehrzahl der Falle an Frauen vergeben. Eine Beurteilung der langfristigen Dauerhaftigkeit der Erwerbsstellen in Anrufzentralen beleuchtet auch ihre Bedrohung durch technische Entwicklung innerhalb der Industrie. Nichtsdestoweniger gibt es Anzeichen, dass in Anrufzentralen begrenzte Verbesserungen in Ausbildung und Arbeitsverfahren stattfinden.

Keywords: Call Centres; Technical Change; Regions; Jobs (search for similar items in EconPapers)
Date: 2000
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DOI: 10.1080/00343400050078132

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