PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Albari Albari () and Ranityo Mardawasti ()

Jurnal Aplikasi Bisnis, 2007, vol. 7, issue 10, 846-859

Abstract: Analisis kualitas jasa yang dikaitkan dengan kepuasan dan toyalitas konsumen merupakan bagian penting dalam kajian pemasaran. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian kualitas jasa tersebut yang berbasis pada strategi Customer Relationship Management (CRM), sehingga dapat diperoleh pengetahuan efektifitasnya terhadap kepuasan dan peningkatan loyalitas konsumen pada kebijakan perusahaan.Data diperoleh melalui angket, yang disebarkan secara convenience sampling kepada 96 konsumen pengguna produk XL dan sedang menerima proses jasa CRM di Graha XL, Jalan Mangkubumi, Yogyakarta. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji beda Wilcoxon dan Analisis Regresi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel demografi (gender) tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Secara parsial, hanya variabel kualitas jasa saja yang berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Dapat diperoleh juga kesimpulan bahwa kepuasan konsumen dapat menjadi variabel antara dari kualitas jasa dengan loyalitas konsumen.

Keywords: Kualitas Jasa; Kepuasan; Loyalitas; CRM (search for similar items in EconPapers)
Date: 2007
References: Add references at CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://journal.uii.ac.id/JABIS/article/view/7514/6595 (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:uii:jabisf:v:7:y:2007:i:10:p:846-859:id:7514

Access Statistics for this article

Jurnal Aplikasi Bisnis is currently edited by Ana Yuliani

More articles in Jurnal Aplikasi Bisnis from Universitas Islam Indonesia
Bibliographic data for series maintained by Ana Yuliani ().